Covea PJ commercialise des produits de protection juridique via les réseaux des marques du groupe Covéa (MMA, MAAF et GMF), le courtage et les partenariats. N°1 en PJ des professionnels et particuliers, les 550 Collaborateurs de Covea PJ dont 360 juristes sont au service de 4 millions d'assurés.

Envie de rejoindre l'aventure ?

En quête d'un nouveau challenge managérial ?
Vous avez besoin d'évoluer dans un univers au cœur des enjeux de l'expérience client ?
Être au cœur de la transformation est un défi que vous avez envie de relever ?

N'hésitez plus et rejoignez le Pôle Expérience Collaborateur et Client, Produits et Sécurisation, animé par Elisabeth Barreau, en tant que Manager d'expertise et de coordination du Département Expérience Client composé d'une vingtaine de collaborateurs dont 1 manager d'expertise.

Les activités et missions du service :

- L'Expérience et la Satisfaction Client : l'exploitation de la voix des clients issue des réclamations, des alertes, des insatisfactions apporteurs, et du Baromètre Satisfaction Client
- Digital Innovation Parcours : la définition et la construction du parcours digital client, l'animation de projets de digitalisation, l'animation de la relation avec le partenaire de la documentation digitale client
- L'animation et le suivi des prestataires

Le poste est basé à Noisy le Grand ou Le Mans avec des équipes multisites (Noisy le Grand, Paris, Le Mans). Des déplacements réguliers sont à prévoir sur ces sites.

Votre mission

- Vous serez « Pilote » et « Référent » Expérience Client au sein de Covéa PJ : véritable chef d'orchestre auprès de vos équipes et auprès des collaborateurs, partenaires et marques.
- Vous apportez votre vision en pilotant des chantiers, des projets et des expérimentations répondant aux enjeux stratégiques en matière d'expérience et parcours client.
- Garant de la qualité de l'expérience client et des parcours clients notamment digitaux.
- Vous serez en lien et en coopération permanente avec de nombreux univers : marketing et communication, espaces et contenus digitaux, Direction informatique, pôle relation client etc.

Et concrètement ?

Manager les équipes :
- Anticipe et évalue les besoins prévisibles en termes de compétences et de ressources et identifie les solutions pour les acquérir (recrutement, formation, etc.)
- Conseille, oriente ses collaborateurs ou ses managers, aide au développement de leurs compétences et les accompagne dans leurs souhaits d'évolution professionnelle.
- Crée et maintient, au sein de son ou de ses équipes, un climat de coopération facilitant l'adhésion, la motivation et la confiance.
- Construit et organise les coopérations interservices.
- Réalise la gestion administrative de son équipe (congés, absences …)

Accompagner les changements : Renforcer la sensibilisation aux enjeux liés à l'expérience client.
- Incarne et anime la culture client Covéa PJ au quotidien
- Propose et décline la « stratégie expérience client » en lien avec le plan stratégique Covéa PJ et avec les projets impactant les parcours client.
- Coordonne avec les managers de coordination du Pôle Relation Client la mise en œuvre des évolutions de parcours client
- Contribue aux dispositifs d'accompagnement du changement sur le volet expérience client dans le cadre des projets.
- Encourage les évolutions/ tests et la démarche collective d'amélioration continue issues de la voix des clients au sein des équipes.

Piloter et animer la performance :
- Définit et met en place des indicateurs de suivi et de contrôle.
- Pilote les activités de son entité ou de ses managers intermédiaires, dans une démarche d'optimisation de la performance et de la qualité de service.
- Veille à la répartition pertinente des activités, au respect des règles et des process.
- Supervise la réalisation du plan d'actions de son entité, évalue les résultats au regard des objectifs fixés et arbitre si néessaire.
- Adapte, optimise l'organisation de son entité et les process
- Construit son budget prévisionnel dans une logique d'optimisation des ressources.
- Réalise une veille sur les pratiques en matière d'expérience client au sein du Groupe Covéa et en externe.

Et si c’était vous ?

Une expérience confirmée en management, idéalement de managers et de cadres.
Une expérience complémentaire en gestion de projets est indispensable.
Connaissance approfondie des univers relation client, des réseaux commerciaux, univers multi-marques
Expérience confirmée en marketing, expérience client, parcours clients digitaux. Compétences UX/ UI souhaitées.
Capacité à animer la coopération et le travail en réseau
Capacité à développer une dynamique d’équipe
Faculté à impulser et accompagner les changements
Capacité à accompagner votre équipe dans le développement de leurs compétences
Sens de la communication et de l’animation
Orientation résultats, capacité à analyser et piloter l’activité
Prise de décision
Sens de l’innovation